近日，申訴專員公署公佈一宗有關公屋調遷申請的投訴個案，社會福利署及當區綜合家庭服務中心被批評為過於執著轉介機制的行政程序，以致耽誤當事人獲得所需協助。事件引發公眾關注，焦點多在個別部門本身，其實這個揭示了現有房屋援助處理機制的不足，更加值得大家深思。
根據現行機制，當房屋署接獲有關公屋援助的個案（包括調遷、分戶等），會先進行資格審查及批核。若有關申請在現行房屋政策下不獲允許，房屋署可以因為個案涉及社會因素或健康情況為由，轉介至社署或非政府機構營運的綜合家庭服務中心進行評估和建議。機制設立的原意，是要酌情照顧有特別社會需要的市民。然而，一直以來機制的運作存在頗大問題，尤其關於非政府機構綜合家庭服務中心的角色。
行政程序繁複費時
現時全港共有65間綜合家庭服務中心（中心），當中約三分一由非政府機構營運。正如前述，當非政府機構中心接獲房屋署的個案轉介，便會就個案進行評估，但負責社工完成評估後要經由該區另一間社署後勤支援中心，並經地區福利專員審核，再由社署呈交房屋署，個案審批權最終是在房屋署手中。行政程序繁複且費時失事，遇上一些較複雜的個案（例如要求當事人提交補充文件），耽誤情況會更為嚴重。
另外，綜合家庭服務中心為個案作評估和建議，而個案的要求是否獲接納最後由房屋署決定，但中心社工卻要向當事人解釋申請結果，遇當事人有不滿時，還要協助處理情緒。換言之，在現時的機制下，社工可能成為磨心，而這些不必要的矛盾更會影響公眾對社工專業的期望，甚至對中心的功能產生質疑，窒礙社工為有需要的家庭提供福利支援。
應統一回覆評估及申請結果
事實上，綜合家庭服務中心旨在為有需要家庭提供全面和一站式的專業社會工作服務；可是一些持份者卻對服務中心的功能存在嚴重的誤解，以為綜合服務等如要處理各種公共服務的「奇難雜症」，這亦是2010政府委託顧問檢討綜合家庭服務中心服務模式的一項重要觀察，顧問曾指出：
綜合家庭服務中心一站式服務的性質，被曲解為一站式福利服務、社會服務、甚至公共服務。結果，綜合家庭服務中心往往承擔了大量原本屬於其他福利服務單位、社會服務機構及政府部門職責範疇內的額外工作。
在目前公屋供應異常緊張的環境下，市民對房屋援助的訴求有增無減，相關的工作固然關乎受影響家庭的住屋質素，但卻佔用了服務中心的專業社工人力資源，服務中心的社會福利服務功能難免受到影響，這對相關的服務使用者並不公平。
房署設專隊處理個案
誠然，基層家庭的住屋問題與他們的家庭功能或生活質素有密切關係，在處理相關個案時加入福利或特別恩恤角度，實在無可厚非，亦是相關處理機制的原意。但觀乎機制的實際運作狀況，行政規則最終凌駕特別福利恩恤考慮，政策原意亦未能實現。
當局必須正視房屋援助機制的核心問題，包括簡化個案處理流程及重新檢視非政府機構的角色。其中一個可行方案是直接由房署成立專隊（當中可包括社工人員），統一處理房屋援助個案，減省繁複的行政程序，亦不需要將申請者像人球一樣傳來傳去。由於部門全屬房署體系，員工之間能更好地協調，更快地滿足其房屋需要。至於須跟進福利需要的個案，再按情況轉介至社署或非政府機構處理，這樣可更有效率地回應住戶的期望和社會變化。
