近日，申诉专员公署公布一宗有关公屋调迁申请的投诉个案，社会福利署及当区综合家庭服务中心被批评为过于执着转介机制的行政程序，以致耽误当事人获得所需协助。事件引发公众关注，焦点多在个别部门本身，其实这个揭示了现有房屋援助处理机制的不足，更加值得大家深思。
根据现行机制，当房屋署接获有关公屋援助的个案（包括调迁、分户等），会先进行资格审查及批核。若有关申请在现行房屋政策下不获允许，房屋署可以因为个案涉及社会因素或健康情况为由，转介至社署或非政府机构营运的综合家庭服务中心进行评估和建议。机制设立的原意，是要酌情照顾有特别社会需要的市民。然而，一直以来机制的运作存在颇大问题，尤其关于非政府机构综合家庭服务中心的角色。
行政程序繁复费时
现时全港共有65间综合家庭服务中心（中心），当中约三分一由非政府机构营运。正如前述，当非政府机构中心接获房屋署的个案转介，便会就个案进行评估，但负责社工完成评估后要经由该区另一间社署后勤支援中心，并经地区福利专员审核，再由社署呈交房屋署，个案审批权最终是在房屋署手中。行政程序繁复且费时失事，遇上一些较复杂的个案（例如要求当事人提交补充文件），耽误情况会更为严重。
另外，综合家庭服务中心为个案作评估和建议，而个案的要求是否获接纳最后由房屋署决定，但中心社工却要向当事人解释申请结果，遇当事人有不满时，还要协助处理情绪。换言之，在现时的机制下，社工可能成为磨心，而这些不必要的矛盾更会影响公众对社工专业的期望，甚至对中心的功能产生质疑，窒碍社工为有需要的家庭提供福利支援。
应统一回复评估及申请结果
事实上，综合家庭服务中心旨在为有需要家庭提供全面和一站式的专业社会工作服务；可是一些持份者却对服务中心的功能存在严重的误解，以为综合服务等如要处理各种公共服务的「奇难杂症」，这亦是2010政府委托顾问检讨综合家庭服务中心服务模式的一项重要观察，顾问曾指出：
综合家庭服务中心一站式服务的性质，被曲解为一站式福利服务、社会服务、甚至公共服务。结果，综合家庭服务中心往往承担了大量原本属于其他福利服务单位、社会服务机构及政府部门职责范畴内的额外工作。
在目前公屋供应异常紧张的环境下，市民对房屋援助的诉求有增无减，相关的工作固然关乎受影响家庭的住屋质素，但却占用了服务中心的专业社工人力资源，服务中心的社会福利服务功能难免受到影响，这对相关的服务使用者并不公平。
房署设专队处理个案
诚然，基层家庭的住屋问题与他们的家庭功能或生活质素有密切关系，在处理相关个案时加入福利或特别恩恤角度，实在无可厚非，亦是相关处理机制的原意。但观乎机制的实际运作状况，行政规则最终凌驾特别福利恩恤考虑，政策原意亦未能实现。
当局必须正视房屋援助机制的核心问题，包括简化个案处理流程及重新检视非政府机构的角色。其中一个可行方案是直接由房署成立专队（当中可包括社工人员），统一处理房屋援助个案，减省繁复的行政程序，亦不需要将申请者像人球一样传来传去。由于部门全属房署体系，员工之间能更好地协调，更快地满足其房屋需要。至于须跟进福利需要的个案，再按情况转介至社署或非政府机构处理，这样可更有效率地回应住户的期望和社会变化。
