在現今瞬息萬變的服務環境中，持份者的期望愈來愈高，背景也愈趨多元，同時我們亦需面對維持服務質素的持續壓力，令處理投訴及有效溝通成為日常必備的技能。對前線員工而言，這些能力直接影響日常工作的成效；對主管及中層管理人員而言，掌握投訴處理的方法及技巧能讓他們更有效帶領團隊，維護機構的聲譽。

本課程旨在提供實用的思維分析框架及溝通工具，協助參加者掌握正確的投訴處理心態、運用同理心進行溝通對話、有效化解衝突、平息危機及建立持久的信任關係。透過真實個案分析、互動角色扮演及小組討論，參加者將提升處理投訴的技巧及信心，有效應對日常服務挑戰。此外，主管將學習如何將這些見解應用於團隊督導，從而提升機構整體的服務質素水平。

【課程目的】

完成本課程後，學員將能夠：

• 掌握360°投訴處理：建立建設性心態，從初期摩擦順利過渡至有效解決 
• 以同理心溝通：提升理解及回應能力，減少衝突 
• 化解高風險危機：迅速應對突發危機，化解「惹火」問題 
• 推動服務突破：將投訴轉化為持續改善服務的契機
• 應用實用工具：透過案例及情境模擬，強化日常應用

【課程內容】

1.  投訴的本質
      – 理解投訴不僅限於抱怨
      – 分析常見與不常見的情境
2.  溝通與同理心
      – 提升語言理解與回應技巧
      – 學習如何說「不」而不引發衝突
3.  應對麻辣持份者
      – 識別持份者的需求與動機
      – 以清晰思維拆解「惹火」問題
4.  危機拆彈與流程改善
      – 加強危機感與應變力
      – 掌握實用「拆彈」方法，優化服務流程
5.  案例演練與情境模擬
      – 透過真實個案、小組討論與教練指導，提升相關技巧在工作埸境的應用

【課程詳情】

課程編號：26B-02
日期：2026年11月25日 (三)
時間：0930 – 1700 (6小時)
地點：灣仔軒尼詩道15號溫莎公爵社會服務大廈
對象：社會服務機構主管及前線服務同工 (具處理投訴經驗)

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1.    「MMDP 校友」指曾參與本院之 「NGO 新晉升主管 /  中層管理證書課程」的學員。
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