當服務投訴、私隱爭議或管治問題演變成公開危機，機構需要的不只是一份聲明，更是一套能及早識別風險、釐清責任並協調行動的決策方法。如何在資訊未齊、時間緊迫的情況下，保護受影響者、回應持份者，並推動制度改善？

本課程結合危機傳訊與組織管治理論、NGO 案例討論及模擬演練，帶領學員由事前預防、危機定調到聲明審批，演練管理層需要作出的關鍵決定。課堂亦會示範如何運用 AI 整理資料、推演持份者可能提出的問題及檢視訊息漏洞，並透過查證與人工覆核，支持管理判斷。

完成本課程後，學員將能夠：

●    辨識危機與預警訊號：分辨危機、事故與投訴，從機構責任、服務運作及管治安排評估風險。
●    建立危機決策與授權思維：釐清責任分工、升級處理及授權邊界，在時間壓力下協調回應。
●    善用 AI 支持分析與審批：整理資訊、推演持份者疑問及檢視聲明，辨識錯誤與過度承諾，掌握資料保護及人工覆核原則。
●    平衡持份者需要與機構責任：兼顧受影響者、資助方及員工，在模擬情境中練習說明決策、回應追問及檢討制度盲點。

1. 危機之前：看見風險與管治盲點
●    分辨危機、事故與投訴，辨識前線的預警訊號及常見 NGO 風險。
●    參考情境危機溝通理論，從多角度分析回應方向。
●    透過案例討論，檢視流程與制度改善的盲點。

2. 危機決策節奏與 AI 輔助研判
●    運用「危機四步曲」，整理決策次序、責任分工及授權邊界。
●    辨識何時需要升級處理，協調管理層、傳訊與服務團隊的行動。
●    運用 AI 整理與區分資訊，並推演不同回應方向下的持份者疑問。

3. 聲明審批與 AI 輔助壓力測試
●    審閱危機聲明的事實依據、責任承擔、受影響者關懷及承諾可行性。
●    運用 AI 模擬持份者的反應，檢查回應中的邏輯漏洞、語氣與過度承諾。
●    辨識 AI 草稿中的錯誤，掌握敏感資料處理與人工覆核的原則。

4. 實戰演練：危機小組會議與模擬記者會
●    以虛構情境進行分組演練，在資訊持續更新的情況下核實資料、作出取捨並協調回應。
●    草擬對外聲明及資助方溝通重點，透過模擬記者會、追問與投票，討論不同決策的影響。
●    回到危機爆發前，檢視曾被忽略的訊號與制度缺口，整理可應用於機構的決策及審批原則。

【備註】

●    學員須自備可連接互聯網的裝置及 Google Gemini 帳戶；如機構已有核准 AI 工具，可優先使用。
●    模擬演練將使用虛構資料，使用 AI 須遵守所屬機構的資料保護規定。