当服务投诉、私隐争议或管治问题演变成公开危机，机构需要的不只是一份声明，更是一套能及早识别风险、厘清责任并协调行动的决策方法。如何在信息未齐、时间紧迫的情况下，保护受影响者、响应持份者，并推动制度改善？

本课程结合危机传讯与组织管治理论、NGO 案例讨论及模拟演练，带领学员由事前预防、危机定调到声明审批，演练管理层需要作出的关键决定。课堂亦会示范如何运用 AI 整理数据、推演持份者可能提出的问题及检视讯息漏洞，并透过查证与人工复核，支持管理判断。

完成本课程后，学员将能够：

● 辨识危机与预警讯号：分辨危机、事故与投诉，从机构责任、服务运作及管治安排评估风险。
● 建立危机决策与授权思维：厘清责任分工、升级处理及授权边界，在时间压力下协调响应。
● 善用 AI 支持分析与审批：整理信息、推演持份者疑问及检视声明，辨识错误与过度承诺，掌握数据保护及人工复核原则。
● 平衡持份者需要与机构责任：兼顾受影响者、资助方及员工，在模拟情境中练习说明决策、响应追问及检讨制度盲点。

1. 危机之前：看见风险与管治盲点
● 分辨危机、事故与投诉，辨识前线的预警讯号及常见 NGO 风险。
● 参考情境危机沟通理论，从多角度分析响应方向。
● 透过案例讨论，检视流程与制度改善的盲点。

2. 危机决策节奏与 AI 辅助分析
● 运用「危机四步曲」，整理决策次序、责任分工及授权边界。
● 辨识何时需要升级处理，协调管理层、传讯与服务团队的行动。
● 运用 AI 整理与区分信息，并推演不同响应方向下的持份者疑问。

3. 声明审批与 AI 辅助压力测试
● 审阅危机声明的事实依据、责任承担、受影响者关怀及承诺可行性。
● 运用 AI 模拟持份者的反应，检查响应中的逻辑漏洞、语气与过度承诺。
● 辨识 AI 草稿中的错误，掌握敏感数据处理与人工复核的原则。

4. 实战演练：危机小组会议与仿真记者会
● 以虚构情境进行分组演练，在信息持续更新的情况下核实数据、作出取舍并协调响应。
● 草拟对外声明及资助方沟通重点，透过仿真记者会、追问与投票，讨论不同决策的影响。
● 回到危机爆发前，检视曾被忽略的讯号与制度缺口，整理可应用于机构的决策及审批原则。

【备注】

● 学员须自备可连接互联网的装置及 Google Gemini 帐户；如机构已有核准 AI 工具，可优先使用。
● 仿真演练将使用虚构数据，使用 AI 须遵守所属机构的数据保护规定。