上周一連七天的北京研修考察行程，雖然是以立法會議員身份訪京，但作為社福界議員，加上社聯的崗位，自然也帶著一份社工的視角去觀察與反思。面對香港照顧者支援、社區照顧服務及基層工友權益等接踵而來的社福議題，北京之行給予一些思考。其中，北京市12345市民熱線服務中心與先進製造業的運作邏輯，為香港社會福利發展、議題處理及服務數字化提供了寶貴的啟示。

在12345熱線服務中心，數據牆背後體現的是「接訴即辦」與「未訴先辦」的治理策略。這對香港社福服務如何「及早識別、主動介入」具參考價值。以香港照顧者支援專線為例，數以萬計的求助電話背後，反映著殷切的服務需求。北京的經驗展示了如何利用大數據分析求助趨勢，在問題大規模爆發前主動介入；將精準回應與前瞻預防結合，建構出完整的服務體系。

另一方面，參觀小米汽車工廠則揭示了數字化轉型的本質。其高效運作在於「先定義數據流，再設計物理流」的系統性重構，而非在舊工序上修修補補，這正是香港社福服務數字化的關鍵所在。我們常常說「數碼轉型」，但如果只是把申請表格從紙上搬到螢幕上，那只是「電子化」，不是「數字化」。

真正的轉型，是重新思考服務流程本身。資料可以在不同部門之間流通嗎？同一個家庭需要重複填寫多少次表格？釐清方向和設計流程了嗎？數字化轉型絕非單純將舊表格「電子化」，而是需要「由零開始」的系統思維。先釐清方向、打通數據，重新梳理服務流程，方能大幅提升社福服務輸送的效率。

「啟發於心，回饋於行。」內地發展迅速，在數據治理與技術應用上走在前沿；但香港亦有其獨特優勢，在社會服務領域深耕多年、體系已非常成熟，具備豐富的專業經驗與社區基礎。兩地在社福發展上大可互相借鏡：香港可引入先進的大數據及系統化思維，促進本地社福服務數字化；內地則可參考香港成熟的社會服務標準及經驗。讓科技與專業互相加持，推動社福體系與時俱進，締造一個關懷和高效並重的社會。