在现今瞬息万变的服务环境中，持份者的期望愈来愈高，背景也愈趋多元，同时我们亦需面对维持服务质素的持续压力，令处理投诉及有效沟通成为日常必备的技能。对前线员工而言，这些能力直接影响日常工作的成效；对主管及中层管理人员而言，掌握投诉处理的方法及技巧能让他们更有效带领团队，维护机构的声誉。

本课程旨在提供实用的思维分析框架及沟通工具，协助参加者掌握正确的投诉处理心态、运用同理心进行沟通对话、有效化解冲突、平息危机及建立持久的信任关系。透过真实个案分析、互动角色扮演及小组讨论，参加者将提升处理投诉的技巧及信心，有效应对日常服务挑战。此外，主管将学习如何将这些见解应用于团队督导，从而提升机构整体的服务质素水平。

【课程目的】

完成本课程后，学员将能够：

• 掌握360°投诉处理：建立建设性心态，从初期摩擦顺利过渡至有效解决
• 以同理心沟通：提升理解及响应能力，减少冲突
• 化解高风险危机：迅速应对突发危机，化解「惹火」问题
• 推动服务突破：将投诉转化为持续改善服务的契机
• 应用实用工具：透过案例及情境模拟，强化日常应用

【课程内容】

1. 投诉的本质
– 理解投诉不仅限于抱怨
– 分析常见与不常见的情境
2. 沟通与同理心
– 提升语言理解与响应技巧
– 学习如何说「不」而不引发冲突
3. 应对麻辣持份者
– 识别持份者的需求与动机
– 以清晰思维拆解「惹火」问题
4. 危机拆弹与流程改善
– 加强危机感与应变力
– 掌握实用「拆弹」方法，优化服务流程
5. 案例演练与情境模拟
– 透过真实个案、小组讨论与教练指导，提升相关技巧在工作埸境的应用

【课程详情】

课程编号：26B-02
日期：2026年11月25日 (三)
时间：0930 – 1700 (6小时)
地点：湾仔轩尼诗道15号温莎公爵社会服务大厦
对象：社会服务机构主管及前线服务同工 (具处理投诉经验)

**MMDP校友专享「社联会员机构」8 折优惠**
1. 「MMDP 校友」指曾参与本院之 「NGO 新晋升主管 / 中层管理证书课程」的学员。
2. 8 折优惠只适用于早鸟报名期间。