香港基督教女青年会（女青）推动数字化转型，是机构的持续工作。为提升全港数十个服务单位的协作效率，女青于十多年前进行多项改革， 透过收集服务数据，分析不同地区的社会需求， 优化资源分配。

「当我们服务增长时，附带的行政跟进，未必能够跟服务匹配同等资源。藉由数码转型，让主导服务背后的行政工作变得更有效率，以及应付不断增长的服务需求」助理总干事（行政及机构事务）郑文达（Matthew）道。

机构具备一定的规模，愈100 个服务单位及社企、总员工约1600 人，郑续指管理层需要就数码转型向同事进行大量沟通，清楚解释转型目的与悉除同事疑虑。信息科技经理邓永贤先生（Anthony）观察到社福界「前线」与信息科技人员沟通障碍，就此安排信息科技同事担任「中间人」的角色。透过观察及详细了解服务流程，认识服务痛点及与学会前线沟通的语言，协助将其服务需求转化为系统需求规格，以便「落地」。

“YWCA AI Pathway” 助职场技能升级

Matthew 忆述机构推行 AI ，制定了一套更过往推行其他科技产品不同的策略。由于大家都在摸索 AI 的功能与可能性，有别于以往单由信息科技部门、供货商与前线同事对接的传统做法，机构希望由行政层面（结合人力资源、信息科技部门）先共同建立内部应用 AI 文化，再推而广之。

公司内部将设有AI 聊天机械人，协助职员查询财务、人力资源、采购等行政流程。上月，机构开展 “YWCA AI Pathway” 计划， 采用三层培训方式，进一步装备职员日常AI 应用。

• 「AI 领导者」
  • 由高阶管理层参与，透过外部顾问协助机构厘清 AI 发展策略及其推行之盲点。
• 「AI 创新者」
  • 选出20 多位AI 核心成员作培训。他们属于较早期愿意尝试AI，或已经有使用AI 的经验，愿意将AI 文化及经验推广至全机构。
• 「AI 社群」
  • 涵盖机构最大层面，培训机构大部份同事，达致全面普及应用。

Anthony 笑言，计划前，很多同事致电信息科技部门查询使用 AI；但在上课后，同类咨询相对减少。培训课程教授同事精准提问技巧，让 AI 产出的回复更符合实际需求，更对前线同工整合数据与建立互动网页或工作程序有很大帮助。「以往聘请信息科技供货商协助开发、来回商讨、修改、测试工作程序，很少的修改都需时一至两个月； 但现在整个过程可能在Agentic AI（代理式人工智能）协助下，随时修改可于几日内完成。」

「AI 创新者」将于9 月份汇报数码转型方案， 并有机会付诸实践。而早于半年前，公司已就使用Agentic AI 成立小组，并与专家及供货商多次沟通，现正测试市场相关产品。

「数据孤岛」令机构审视现有资源

Anthony 坦言，机构旗下的服务隶属于不同政府部门或资助机构，个别部门对数据的要求大不相同。这也是业界普遍遇到的问题：面对不同服务单位必须使用不同系统来处理相应的行政工作。至于如何在业界中安全地应用AI，仍需要时间去摸索和累积经验，这也是机构目前把AI 定位为「试用性质」的原因。

Matthew 强调，相较全盘的数据整合，机构会先针对有实际需求、性质相近的业务进行统整， 务求最大化地利用现有数据，改善跨范畴数据分析让AI 应用在起步阶段更为精准。面对AI 转型的庞大成本，管理层会于风险管理、信息安全以及实际应用上进行审慎考虑。例如使用Agentic AI 所建立的不同应用案例需要消耗不同数量Token （词元），这涉及实际的营运成本。

「我相信再经过几年，为每位员工开通 AI 账户以使用生成式 AI，有机会成为机构的标准配备与基本需求。未来，AI 将会透过持续学习我们前线服务、行政手续及固定流程，实现『听懂指令便自动代劳』的境界。」