冲突是任何工作关系中必然且不可避免的一部分。要创造具社会效益的社会服务，社福机构的团队甚至跨单位协作尤其重要，当中有效的冲突管理便成了促进合作和推动组织成功的重要一环。然而，冲突往往因沟通不良、角色及权责划分不明确、情绪等因素而升级，让团队协作变得困难且影响项目推进。当我们以专业及建设性的方式去应对冲突时，它更可以成为加强人际关系和改善沟通的强大催化剂。

在此课程中，参加者将学习有效的沟通技巧和谈判框架，并培养在应对具挑战性的冲突情况中至关重要的情商能力。透过案例研究，互动游戏及实践应用，参加者将掌握到实用的冲突管理和谈判技巧，从而缓和双方冲突关系，有效地连结不同持分者，助机构推展社会服务。

【课程目的】

• 识别冲突及其特征
• 分析冲突案例（事实、情感、根源、行为）
• 区分沟通风格（被动、侵略性、被动侵略性、自信）
• 运用谈判策略解决冲突

【课程内容】

• 冲突定义
• 解碼冲突五要素：事实、情感、根源、需求及行动
• 冲突管理中的有效沟通技巧
• 以谈判原则化解冲突
• 冲突策略五种模式：回避、竞争、迁就、合作、妥协
• 冲突情境分析：从冲突严重性、复杂度、信任、意愿、情绪到解决急迫性作评估

【课程详情】

课程编号：25B-02
日期：2025年12月3日 (星期三)
时间：0930 – 1700 (6小时)
地点：湾仔轩尼诗道15号温莎公爵社会服务大厦
对象：社福机构管理层及主管 (具有经验处理团队冲突)