在商业社会中，同理心意味着如何真正了解客户。数据及人工智能素养协会 （DALA）创会主席湛家扬博士（Dr. Charm） 认为比起询问客户「需要什么」或「什么时候感到不便」，把自己真正变成客户，用第一身视角体验痛点更为重要。其中，非牟利机构以人本服务为主，在应用设计思维及同理心于工作方面更为逼切。

以非牟利机构为例，除了面对内部流程繁琐、资源不足的问题，亦需要按服务使用者面对的问题－心理困扰、身体限制、或者基本生活困难等，结合综合、人本导向的服务响应。先设计思维精准找出客户痛点，然后再思考如何以创新的方法解决问题。

AI素养、数据素养已成各行各业核心能力

Dr. Charm指企业、非政府组织对科技的接受差异往往取决于企业历史文化、员工使用科技心态，以及客户或受众特质。科技是一种媒介，而AI和数据素养，是将这些科技转化为日常生活的共通语言－负责任使用AI与作出价值判断，促进非技术人员与技术人员沟通。当大部分员工的AI和数据素养得到提升，他们在面对问题时，就能自动联想使用AI来解决问题。

他认为AI会取代一定数量的工作。但应对AI关键在于员工是否具备成长型思维。企业可以一方面鼓励、培养、培训员工运用AI解决痛点，另一方面建立AI管治政策。令高层更有信心推动转型；中层亦能真正感受到政策能够真正解决工作上面对的痛点，并非由上而下的行政压力。过程中，必须避免员工产生「被科技淘汰」或「职位不再被需要」的焦虑与恐惧，并且为企业重组的员工，提供相应的技能重塑（Reskilling）培训，让他们有能力胜任新岗位。

创新与合规并行 以AI管治AI

Dr. Charm指机构推动数码转型时，可先看有哪些问题可以解决及进行可行性评估。与此同时，协会会协助机构建立一套AI监管系统。他强调AI监管体系必须与AI同步建立。当系统侦测到特定敏感话题或潜在出错的风险（即AI幻觉）时，把相关的录音或纪录抽查进行人工复核－「以AI管治AI」，乃确保AI可持续发展。

他建议企业成立跨部门AI管治委员会制定相关控制措施。由委员会负责评估项目开展的优先次序。大型企业和大型非政府组织必须要建立这套系统；中小型机构则可寻求外部协助帮忙把关和规划。

如何利用科技协助非牟利机构，让他们回归初心并帮助更多的人？

在 AI 与大数据铺天盖地的时代，他认为技术的终极价值从来不是为了取代人类，而是为了释放双手。以智能工具打破繁复的行政桎梏，前线社工与医护人员便能够腾出宝贵的时间，回归到最需要「人情味」的社福服务之中，陪伴与守护每一个需要被关怀的生命。近年DALA致力走入不同非牟利机构，以及深入了解各种数码健康管理平台。目标透过数据与 AI 实用技能精准赋能，协助社福机构重塑营运效率。