「社會服務資訊科技化」

　　資訊科技急速發展，社會福利機構紛紛趕上資訊列車，將社會服務「資訊科技化」。但福利界應如何善用資訊科技？如何收窄資訊鴻溝？在推行資訊科技化之前需要考慮什麼因素？這正是福利機構目前面對的難題。

　　　香港社會服務聯會（社聯）最近舉辦研討會和工作坊，重點討論「社會服務資訊科技化」和「數碼差距」的影響。其實，資訊科技化不單是把眼前的服務電腦化，建立機構網頁而已，而是將服務重新定位的工具。

善用有限資源

　　社會福利機構在推行資訊科技化之前，必須認清科技化的目標，最重要是量力而為，因為資訊科技化需要很多資源，必須策略性地考慮每一個環節。由於資訊科技發展並非受資助的項目，機構往往要在緊拙的財政情況中撥出有限資源來把機構資訊科技化。因此機構在進行資訊科技化之前，必須審慎地考慮資源問題，包括：

評估及比較自行開發軟件或在市場購買軟件的成本
能否長期負擔維修／保養電腦器材的費用及人手
是否能夠向員工或使用者提供適當的資訊科技訓練
　　其中風險管理是很重要的一環，因為發展資訊科技是必須承擔某程度的風險，故機構必須懂得評估合理的風險水平。正如Mastermind策略諮詢事務所總裁何華真在研究會上所說，機構有自己的網頁沒有什麼了不起，要懂得怎樣利用互聯網媒體才是成功的關鍵。當中可以套用一點市場學的理論，諸如確定所提供的服務（product）、地點（place）、價格（price）、推銷手法（promotion），以及服務對象（people）。

　　其中ＩＣＱ網上輔導算是成功把輔導服務資訊科技化的例子。利用ＩＣＱ這個即時網上尋呼軟件可以與網友交談，認識新朋友，拉近人與人之間的距離。社工將ＩＣＱ視作一種新興媒體，利用ＩＣＱ向不同階層的網友進行更多的預防工作，協助一些受輕微煩惱困擾的服務使用者，給予他們適當的鼓勵和教導。雖然ＩＣＱ網上輔導有不少優點，例如運作成本極低，可即時回應服務使用者的提問；但網上輔導亦有相當限制，包括難以深入探討情緒問題和對服務使用者的支持不夠實在等等。因此，當機構考慮把服務資訊科技化時，便得衡量得失，此外，並非每個社群都能夠充分掌握資訊科技知識，故有必要將傳統服務模式與資訊科技整合，互相配合才能增加服務效益。

資訊科技衍生「數碼差距」

　　其實，資訊科技並非靈丹妙藥，如使用不當反而會衍生很多社會問題，其中「數碼差距」更已經成為國際議題，資訊科技成為財富的分佈關鍵，福利界不願看見未能掌握資訊科技知識的一群漸被社會淘汰。樂施會總幹事莊陳有指出，不少僱主誤解資訊科技的效用，認為資訊科技可以減省人手和降低成本。事實上，資訊科技化的目的是擴大機構的發展空間，完成更多的工作計劃而非取代僱員的位置。然而，這種誤解卻造成嚴重的資訊鴻溝，例如未有機會學習電腦知識的僱員會漸被淘汰，更遑論缺乏電腦知識的殘疾人士能夠獲得就業機會。

　　至於在家庭和教育方面，未能掌握電腦知識的人士漸漸成為被遺忘的一群，例如學生之間的電腦知識差異對其學習效果有所影響、不懂使用電腦的父母可能與子女難以溝通等。因此，社會福利界對倡導資訊科技普及化實是責無旁貸，其中最重要的觀念是「包容」，讓所有人都有機會同步邁進資訊年代，確保不同社群都不會被排擠。社會福利機構可以提供電腦技術諮詢服務，協助機構員工及弱勢社群掌握資訊科技。

－　完　－

更新日期 : 31/1/2001